La empatía y su impacto en el ambiente laboral
¿Qué es empatía?
La empatía es la capacidad de una persona para identificar los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás. Esta cualidad tiene un rol fundamental en la vida, ya que permite conectar con otros y establecer mejores relaciones tanto en el contexto laboral, familiar y social.
Una persona empática interpreta los sentimientos de las personas con quienes interactúa y adapta su comunicación -verbal y no verbal- en función a cómo se sienten sus interlocutores. Esta habilidad se puede tener de manera innata o se puede desarrollar de manera consciente e intencional.
Existen dos clases de empatía. Por un lado, está la emocional, que es la capacidad de contagiarse de las emociones de los demás y sentirlas como propias y, por otro lado, está la cognitiva, que es la capacidad para comprender de manera consciente a los demás y ponerse en el lugar del otro sin involucrar las emociones.
Como muchas competencias, la empatía puede ser innata en determinadas personas, no obstante, es una capacidad que todos podemos desarrollar. Una de las herramientas más importantes para hacerlo, es practicar la escucha activa, es decir, prestar atención a los demás y entender todos los aspectos del mensaje que transmite el interlocutor, ponerse en su lugar y analizar el mensaje desde un punto de vista integral, que incluye comprender las emociones desde la perspectiva del otro. El autocontrol contribuye al desarrollo de esta competencia, así como procurar conectar con los demás, conocer lo que los otros valoran, confiar y ser agradable con ellos. Todo esto ayudará también a ser más empáticos.
La empatía en el contexto laboral
La empatía no sólo es una competencia que impacta en el ámbito personal, sino que trasciende a lo profesional. Esta habilidad bien desarrollada le permite a las personas adecuarse con mayor facilidad a la cultura de la empresa, ya que entiende con mayor destreza los supuestos básicos de la misma.
Desarrollar esta competencia en los líderes de hoy impacta positivamente en los resultados de la gestión organizacional, ya que el contexto híbrido o virtual, requiere de un esfuerzo mayor para conectar con las personas y construir lazos de confianza para que todos los miembros del equipo se sientan escuchados, valorados, reconocidos y apreciados. Esto indudablemente fortalece las relaciones interpersonales y genera mayor compromiso, mayor productividad y mejores resultados en general. Como contraparte, si un colaborador no se desenvuelve en un ambiente empático, las relaciones de trabajo pueden verse afectadas, traer consigo un bajo rendimiento y una posible desvinculación.
Según la Escuela Europea de Dirección y Empresa, existen una serie de beneficios que la empatía trae al mundo empresarial.
Por un lado, se genera una armonía emocional, ya que se crean mejores relaciones interpersonales y productivas entre los miembros del equipo, lo que genera un clima de trabajo favorable.
Favorece la objetividad, ya que una persona empática tendrá una visión más allá de los prejuicios y buscará comprender a sus compañeros desde una perspectiva integral, por lo que su trabajo será más objetivo.
Refuerza el aprendizaje, debido a que las personas que sienten empatía por sus pares están abiertas a aprender de los demás, acercándose a sus creencias y reforzando su aprendizaje, adquiriendo así un conocimiento más profundo de la naturaleza humana.
Consolida las relaciones profesionales, las personas empáticas pueden desarrollar relaciones laborales más fuertes y duraderas en el tiempo debido a su facilidad para relacionarse. Esto es positivo tanto para su trabajo como para su carrera profesional. Generalmente, se considera que una persona es empática si puede valorar a los demás, es decir, valorar lo que otros dicen, cómo se sienten y qué hacen. Por lo tanto, escuchan atentamente y hacen un esfuerzo por comprender sus inquietudes.
¿Cómo gestionar la empatía en los colaboradores?
Fomentar una cultura empática de manera exitosa, debe contemplar primero el desarrollo de esta competencia en los líderes y que estos la transmitan a sus colaboradores como un comportamiento habitual, incorporado en su día a día.
Una de las herramientas que contribuyen a fomentar una cultura de empatía, es el diccionario de competencias, en el cual se detallan los comportamientos empáticos que se esperan en todos los colaboradores, es decir, incluir la empatía como una competencia transversal.
La evaluación de desempeño es otra herramienta que podemos incorporar para fomentar la cultura empática, si dentro de la medición se considera el indicador de conductas empáticas medidas de manera objetiva. Donde se relacionen comportamientos específicos de acuerdo al nivel de la conducta esperada.
La cultura de empatía permite a los colaboradores ser más comprensivos con sus pares, jefes y subordinados, mantiene el interés por las preocupaciones de los compañeros, clientes y proveedores. De esta forma actúan conectados con su entorno y les permite actuar de una forma asertiva y exitosa.
La mirada del experto: Gabriel Arroyo, Gerente de Gestión Humana en Auna.
¿La empatía es necesaria en todos los puestos de trabajo?
Gabriel considera que la empatía es un elemento clave en el mundo laboral, relevante para casi todos (sino todos) los puestos de trabajo. Ya sea para un trabajo en el “front”, atendiendo clientes, para lo cual es crítico ponerse en su lugar y percibir sus emociones; o para un trabajo en el “back” y desde ese rol brindar soporte a un cliente interno que necesita ser entendido para que le otorguen una solución a su problema. Además, menciona, “muchos trabajamos en equipos que se nutren de la colaboración, y ésta se magnifica si logro percibir de manera efectiva qué está pasando en el mundo del otro.”
A la pregunta de si existe alguna forma objetiva de medir la empatía, Gabriel comenta que como sucede con las competencias, la empatía es intangible y puede evidenciarse a través de comportamientos. Esto abre la oportunidad para que, una vez definidos los comportamientos, se puedan establecer parámetros objetivos que permitan medir qué tan alineados nos encontramos frente a los mismos. No obstante, los seres humanos tendemos a la subjetividad y nunca seremos 100% precisos para medir una cualidad, valor o rasgo de la personalidad.
Menciona que en el área de gestión humana de Auna, identifican una serie de comportamientos asociados a la empatía y pueden deducir que un colaborador puede ser más o menos empático. Asimismo, comenta que algunas empresas cuentan con métricas asociadas a la atención de clientes (para posiciones front) que capturan información relacionada con la satisfacción, y esta a su vez puede vincularse con la empatía.
En Auna cuentan con encuestas de clima que buscan identificar el nivel de empatía de los líderes hacia sus equipos. Así, obtienen información sobre el grado de preocupación por lo que pasa en sus vidas, el interés por su desarrollo profesional, la formación, entre otros. De la misma forma, la evaluación de desempeño apunta a moldear los comportamientos que desean para sus colaboradores y líderes, y comenta que la empatía es un elemento clave para ellos.
A continuación, Gabriel nos recomienda algunas acciones que se relacionan al fomento de la empatía y que se pueden llevar a cabo desde el área de gestión humana:
- Establecer un propósito a nivel de organización que trascienda las fronteras del trabajo y contribuya con el bienestar de la sociedad. Esta es una buena forma de dar un mensaje claro de empatía.
- Formar líderes sólidos en valores que reflejen un interés genuino en sus colaboradores.
- Hacer foco en la experiencia de nuestros colaboradores, buscando coherencia entre lo que se dice y se hace. Si los líderes se desviven por su gente, su gente hará lo mismo por los clientes.
Finalmente, considera que la empatía afecta a los resultados de la compañía. Comenta que existen muchos estudios e investigaciones que evidencian que por cada punto porcentual de satisfacción de nuestros clientes existe un retorno específico dependiendo de la industria. Así mismo, el nivel de engagement de nuestros colaboradores reduce los ratios de rotación y esto trae como consecuencia ahorros en gastos. Todo esto asociado a ser más empáticos con nuestra gente y con nuestros clientes.
Sobre la empatía Gabriel nos cuenta: “Recuerdo una oportunidad en la que una colaboradora acudió a nuestra ayuda ya que acababa de ser diagnosticada con cáncer y al encontrarse muy afligida por la situación, no sabía qué hacer. Dado que en Auna todos nuestros colaboradores tienen una cobertura del 100% del seguro oncológico (Oncoplus), pudimos orientarla, dirigirla con el médico adecuado para su diagnóstico y una semana después ya se encontraba operada y libre de cáncer. La satisfacción de ese encuentro fue tal que generó eco en el resto de la organización y denotó el alto grado de empatía que tenemos con nuestra gente, ya que todos sus compañeros y líderes estuvieron cerca de ella, apoyándola emocionalmente. Ella trabaja con nosotros hasta el día de hoy y cada día que vemos su sonrisa recordamos lo lindo que es ponerse en los zapatos del otro”.
